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深圳供电局运维服务改革初见成效 前10月户均停电时间同比下降36.3%

时间:[2019-12-02 ] 信息来源:南方电网报

  日前,深圳供电局出台《配网低压设备故障抢修直调管理规定》,全面推广客户服务和故障抢修“直调”模式,将以前“95598派发工单—区局转派单—抢修队伍响应”的三级抢修模式精简为“95598工单直接下发到网格驻点队伍”,提升低压故障复电效率。

  “直调”模式是深圳供电局运维服务改革的重要组成部分。今年,该局以“双百行动”为契机,大力推行管制性业务改革,打造“末端营配运抢融合、中台精准监控、前端服务直调”的运维服务新体系,着力解决低压抢修效率低、客户投诉集中、营配工作交叉等难题。该局新兴业务企业华睿丰盛作为支撑服务单位,及时调整组织结构、业务重点及资源配置,顺应运维管理需要。今年1—10月,深圳供电局低压平均故障复电时长1.21小时,同比下降19.34%;客户平均停电时间(低压)0.39小时/户,同比下降36.3%,改革成效初显。

  运维服务新体系:到得早,抢得快

  “营配运维服务改革中,末端融合是核心举措。”深圳供电局市场及客户服务部主任黄慧山表示,该局优化低压驻点运作模式,组织各区局在全市划分97个网格,并在部分区局试点,由一支驻点队伍统一开展网格内低压和计量设备的巡视、抢修、消缺工作。

  “这次改革也顺应了华睿丰盛自身转型发展的趋势。”华睿丰盛副总裁戴志勇说,深圳电网已步入精细化运维管理时代,末端融合有利于增强核心服务能力,更好地贴近客户、支撑主业。

  以深圳罗湖供电局为例,该局5个驻点都在网格核心地段,最远服务半径缩短5公里。深圳罗湖供电局低压班班长樊晔对此深有体会:“不管路上多堵车,我们都能在15—20分钟内到达抢修现场,时间平均缩短14分钟,实现‘到得早,抢得快’。”该局配网资产部副主任张斌则介绍,截至目前,今年客户通过95598表扬他们快速复电的信息已经同比翻了一番。

  在末端开展网格驻点的基础上,深圳供电局自今年2月起在下属单位试点前端“直调”工作,并在《配网低压设备故障抢修直调管理规定》出台后全面推广“直调”。目前,运抢人员到达现场的平均时长为23。6分钟,相比以前缩短了16%,累计减少转派单工作8000人次,预计未来年均减少转派单工作2。6万人次。

  此外,该局上线了全网首个营配服务监控与调度台,形成高效衔接前后两端的“中台精准监控”。“过去营配业务没有全面打通,沟通起来难免耽误时间。如今,客服人员能直接跟现场抢修人员对话,准确掌握停电处理进展,高效答复客户。”该局客户服务中心服务监控与调度部专责柳青说。

  员工新转变:责任意识提升,业务提质增效

  “革新业务模式,核心在人的转变。”深圳供电局市场及客户服务部配网运维科科长赵欢表示:“我们优化管控机制,不断压实责任。抢修人员也要具备扎实的技术能力,更好适应改革。”

  按照“台区主人制”,该局每一名驻点人员都要负责若干台区的运维抢修工作。“除了安全指标,我们将以低压故障率、故障复电时间及客户投诉为核心指标,对驻点运维质量进行考核,促使运维抢修人员从源头抓起,扎扎实实做好运维工作。”赵欢说,该局还实行“台区责任人制”,由各区局“台区责任人”对“台区主人”发现的问题组织整改并接受指标考核。

  华睿丰盛也迅速响应。据该公司战略发展部副总经理崔建磊介绍,今年华睿丰盛设立运维抢修部门,将运维抢修业务从客户服务业务模块独立开来,编制管理办法,从战略层面提高运抢业务地位。

  由于管理界面逐步清晰,运维抢修人员的责任意识不断提升,业务工作提质增效。“今年迎峰度夏期间负荷屡创新高,抢修工作反倒比去年更加从容。”深圳宝安供电局配电资产部主任范伟松说,5—7月负荷高峰期间,该局低压故障复电时间同比下降66%,且未发生复电时间超4小时及客户越级投诉的情况。

  “以前计量人员不懂配电抢修,总担心做不好、不敢做,现在每个员工都是多面手,有活一起干,氛围也带动了起来。”华睿丰盛罗供运维抢修部经理杜胜感慨地说。

  服务无止境,改革在路上。12月上旬,深圳供电局将组织近900人开展低压运维技能模块化考评,把巡视、抢修、消缺业务划分为3个模块9个科目,并建立“台区主人”的上岗资格、工资收入与运维质量、技能水平挂钩的机制,完善监督考核,深化运维服务改革。